Según un informe de Gartner, se calcula que para 2020 un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots, a pesar de que sólo un 2% de empresas utilizaban este tipo de asistentes virtuales. 

Mientras, muchas empresas apuntan a dar de baja sus apps móviles porque el ROI no es el esperado y el costo de soporte, mantenimiento y upgrades es superior al beneficio obtenido.

“Si bien los chatbots no son nuevos, se espera que exploten para las Pymes en 2020. Su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos. Es importante comunicar sobre sus buenas prácticas, porque no todos los chatbots son iguales”, explica Mercedes Morera, Directora del Área Pymes de Snoop Consulting.

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Aprendizaje automático en base a la alimentación

Los bots aprenden con el uso. Y el entrenamiento lo hacen los humanos. Los chatbots son capaces de aprender y entender un contexto.

Para que un chatbot funcione correctamente, se lo debe “alimentar” con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases, poder expresar correctamente mensajes y articular qué decir y cuándo decirlo.

“Cuando se entrena a un bot, se lo nutre de preguntas los más cercanas al lenguaje natural del usuario. Por ejemplo, si el bot se implementa para una cadena de zapatos, habrá keywords cómo talle, número, pero también horma y calce… y además necesitamos saber que personalidad va a tener nuestro bot”, explica Morera.

"El aprendizaje es constante. Una respuesta por parte del bot que nada tenga que ver con lo que se está preguntando pone en riesgo el posicionamiento de marca y su credibilidad”, recalca la especialista.

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¿Estoy hablando con un robot o con un humano?

Si bien la autogestión es tentadora y muchas veces puede suponer más velocidad, los usuarios siguen esperando reglas claras. 

Un relevamiento de Mindshare advierte que un 75% de los usuarios prefiere saber si se está comunicando con un robot o con una persona de carne y hueso.

Las posibilidades que brindan los chatbots son numerosas y atractivas. Solo es cuestión de realizar una implementación acorde a cada negocio, con un seguimiento preciso de las instancias de desarrollo y uso. Así, el chatbot atravesará las etapas de entrenamiento y el resultado se verá en la satisfacción del usuario.

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